Miksi asiakassuhteen digimuutos haastaa työhyvinvoinnin?

Digitaalisuus tuo monenlaisia muutoksia asiakassuhteeseen: vuorovaikutustilanne, palveluprosessin tehtäväjako ja työntekijän osaamisvaatimukset muuttuvat. Työntekijän näkökulmasta kyseessä on iso muutos työssä – ja kuten työn muutoksilla yleensäkin, myös asiakassuhteen muutoksella on vaikutuksia työhyvinvointiin.

Asiakkaan kasvokkaisista kohtaamisista yhteiseen järjestelmätiedon tuottamiseen ja hyödyntämiseen

Tänä päivänä asiakkaan metsätilan puuvarantoa, kuvioita ja hoitotarpeita voi kartoittaa ilmakuvista ja metsään.fi -järjestelmästä. Tilitoimistossa kirjanpitäjä saa osto- ja myyntitiedot, laskut ja palkkatiedot tiedonsiirtoina suoraan kirjanpitojärjestelmiin, tai järjestelmä on yhteiskäyttöinen asiakkaan kanssa. Kasvokkaiset tapaamiset vähentyvät, kun tieto asiakkaasta ja hänen tarpeistaan siirtyy automaattisesti asiakkaan ja palveluntarjoajan järjestelmissä.

”Välittynyt asiakaskontakti” korostuu erityisesti kilpailuttamiseen tähtäävien digitaalisten toimeksiantojen myötä. Jos työntekijä on työssään nauttinut erityisesti asiakaspalvelusta, asiakkaan kohtaamisesta ja hänen kanssaan keskustelusta, voi verkkoon kätkeytyvän digiasiakkaan palvelu olla ”kylmä” vaihtoehto ja vähentää työn mielekkyyttä.

Vaativaa asiakasneuvontaa ja uutta osaamista

Toisaalta, automaation myötä rutiinitietojen koostamisen sijaan työntekijä voi keskittyä asiakkaan yksilölliseen neuvontaan ja palveluun. Asiakkaan halutessa kokonaisvaltaista ja pitkälle tulevaisuuteen ulottuvaa palvelua metsäomaisuutensa tai yritystoimintansa hoidossa, työntekijän osaamisvaatimukset laajenevat. Silloin niin metsäasiantuntijalta kuin kirjanpitäjältä vaaditaan oman alan perustiedon lisäksi ymmärrystä verotuksesta, sukupolvenvaihdoksista, laeista ja viranomaisilmoituksista, tietojärjestelmistä ja tietokannoista. Työntekijä on useimmiten suurempi asiantuntija myös konkreettisessa järjestelmien käytössä – niinpä omaisuudenhoitajan lisäksi työntekijälle lankeaa myös järjestelmien lähituen rooli!

Työntekijälle monipuolinen asiakaspalvelu voi olla kimmoke opetella uutta ja uudistua tehtävässään. Mahdollisuus kehittyä ja vaikuttaa tehtäviinsä on tutkimuksissa toistuvasti havaittu tärkeäksi työhyvinvointitekijäksi. Kolikon toinen puoli ahdistuminen ja ylikuormitus: miten laajan tehtäväkentän yksi henkilö pitää ja voi hallita?

Epäselvyyksien selvittelyä verkon yli

Työntekijä on asiakkaaseen suoraan yhteydessä usein silloin, kun hän selvittää epäselvyyksiä ja tarkennuksia puhelimitse, skypellä tai chat-viesteillä. Tai, asiakas ottaa yhteyttä, kun jossakin on virhe tai puute. Vaikka kummallakin on yhteinen tavoite, eli mahdollisimman oikeat tiedot ja toimenpiteet palvelussa, silti viestintään voi liittyä negatiivisia tunteita ja kuormittumista. Erityisesti teknologiavälitteisessä kommunikaatiossa erilaisille tulkinnoille jää paljon tilaa.

Työhyvinvointivaikutuksia voi parantaa

Asiakassuhteen muuttumisella on siis monenlaisia vaikutuksia työhön ja työhyvinvointiin. Jos työn merkityksellisyys on perustunut läheiseen ja luottamukselliseen asiakassuhteeseen, voi digiasiakkaan palvelu olla ”kylmä” vaihtoehto. Rutiinien automatisointi avaa kuitenkin mahdollisuuksia keskittyä uudenlaisiin palveluihin. Toisaalta jos ammatillisena toiveena on ollut syvällinen asiantuntemus tietyillä oman työn ydinalueilla, voi kokonaisvaltaisen palvelun ja laaja-alaisen osaamisen kehittämisen vaatimus olla ahdistavaa. Muutoksissa tärkeää on siis johdon, esimiesten ja työyhteisön yhteinen pohdinta, miten yhdessä palvellemme erilaisia asiakasryhmiä parhaiten. Yhteinen ymmärrys palvelutehtävien muutoksista ja palveluiden moninaisuudesta auttaa löytämään jokaiselle sopivan roolin, ja kehittämään yhteisiä valmiuksia kohdata ja palvella erilaisia asiakkaita. Tärkeää on uudistaa työyhteisön yhteistyötä ja verkottumista sekä varmistaa tietotuki työssä tarvittaviin asiantuntemusalueisiin. Tiedostetaan myös verkon yli tapahtuvassa viestinnässä se, että ongelmatilanteissa kyse on asioiden selvittelystä, eikä välttämättä negatiivisista henkilösuhteista. Positiivinen palaute niin esimiesten, kollegoiden kuin asiakkaankin kanssa toimiessa edistää hyvinvointia!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *